Управление конфликтами и работа с жалобами

Даты проведения курса | Кол-во дней | Время проведения | Кофе-брейки | Место проведения |
---|---|---|---|---|
22.02.2019 | 1 день | 14:00–16:00 | – |
Россия,
Москва ул. Большая Новодмитровская, д.59 |
28.06.2019 | 1 день | 14:00–16:00 | – | |
27.09.2019 | 1 день | 14:00–16:00 | – |
Цель семинара
Умение правильно и быстро перевести конфликтную ситуацию в русло конструктивного взаимодействия зависит эффективность работы целых подразделений и компании в целом.Развитию у участников навыки управления конфликтами и разрешению таких ситуаций поможет данный курс.
Целевая аудитория
Руководители подразделений, менеджеры компаний, HR специалистыЧто вы получаете
- новые практические знания, передовые технологии;
- работа со спикером в режиме реального времени без отрыва от работы;
- документ о повышении квалификации;
- учебный материал в электронном виде
Программа семинара
1. Управление конфликтными ситуациями• Причины возникновения конфликтной ситуации с клиентом
• Типы конфликтов
• Конфликтогены и как на них реагируют клиенты
• Позаботьтесь о себе или что нужно знать о "провокаторах" конфликта
• "Люди никогда не будут спорить с Вами, если Вы никогда не делаете их неправыми"
• Приемы бесконфликтного общения и реагирования на агрессию
• Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Модель Томаса-Килманна
2. Конструктивное отношение к критике клиентов
• Польза критики. Что можно узнать, анализируя претензии, недовольства и возражения клиентов
• Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
• Технология выяснения недовольства клиентов
• Приемы реагирования на различные типы жалоб и другие недовольства клиентов
• "Книга жалоб и предложений" - источник развития и копилка успехов
Преподаватели курса

Проскура Елена Сергеевна
Управленческие компетенции, личная эффективность, продажи и переговоры, HR-консультантБизнес-тренер с более чем 10 стажем. Работала в реальном секторе в компаниях рынка FMCG, строительной и страховой сферах, имеет практический опыт организации и развития продаж, серьезный опыт управленческой деятельности и управленческого консалтинга,опыт оптимизации организационной структуры и бизнес-процессов. Как HR-консультант занималась проведением кадрового аудита компаний, формированием стратегии управления человеческими ресурсами, разработкой и реализацией проектов по созданию HR-подразделения